Добрый день, друзья!
Сегодня мы поведаем вам историю, которая произошла с одним из наших клиентов, и что будет, если вовремя не заменить рваный пыльник.
К нам обратился клиент на автомобиле Subaru Forester со стандартной для данного автомобиля проблемой — стук рулевой рейки. Автомобиль был принят в работу, и мы приступили к диагностике подвески и снятию агрегата. Сразу уточню, автомобиль оснащен рулевой рейкой с электроусилителем руля.
После диагностики подвески было выявлено несколько проблем: стучащие стойки стабилизатора, рулевые тяги. Далее, после снятия и деффектовки рулевой рейки добавилось еще несколько дефектов помимо разбитых втулок и развалившихся подшипников. Пыльники рулевой рейки стояли на пластиковых хомутах, один из пыльников был с дыркой, как следствие — вал рулевой рейки был в коррозии.
Звоним клиенту, рассказываем о результатах дефектовки, предлагаем произвести шлифовку вала, соответственно изготовить новые втулки под отшлифованный вал, плюс заменить пыльники и тяги рулевой рейки, на что получаем необдуманный, по нашему мнению, отказ.
Объясняем клиенту, что с такими дефектами в гарантии на рулевую рейку будет отказано. Кроме того, учитывая поломки, ремонт будет не целесообразен. Далее цитируем.
Зачем вы меня обманываете, дырка в пыльнике маленькая, и находится рядом с хомутом, вал пошеркайте напильником и ставьте, ничего менять не надо, наконечники, тяги, стойки стабилизатора, я все поменяю сам.
Мы: Гарантировать успешную эксплуатацию в таком случаем мы не сможем.
Я (клиент) отказываюсь от гарантии, снимаю с вас все гарантийные обязательства
После разговора с клиентом, даем задание мастеру на сборку рейки «как есть»
На следующий день «сделанный» авто отдаём клиенту.
Через две недели получаем звонок от клиента с жалобами на стук, приглашаем на бесплатный осмотр. Клиент утверждает, что все что было неисправно, поменял. Мы поднимаем автомобиль и видим: пыльники как были старые, так и остались (напомню, что, один из пыльников с дыркой), и на вопрос «почему не поменяны пыльники» клиент отвечает, что их менять не нужно и это маленькое отверстие роли не играет. Просим предоставить документы из автосервиса по замене тяг, наконечников, стоек стабилизатора. Данные бумаги клиент предоставить не смог, говорит, что менял сам, просим предоставить хотя бы чеки на запасные части, но данных бумаг тоже нет, так как были приобретены давно. В очередной раз повторяем клиенту, что в гарантийном обслуживании ему отказано, показываем копию заказ-наряда, где написаны причины отказа от гарантии за подписью заказчика.
Несмотря на юридически верный документ, клиент настаивает, что это гарантийный случай, и что наши специалисты «плохо» сделали. Предлагает решить проблему через суд.
Через три дня приносит претензию, в которой (опишу кратко) написано, что при получении автомобиля было невозможно убедиться в качестве выполненных работ, (посторонний стук, неисправности, указанные в дополнении к заказ-наряду). После устранения данных неисправностей ( а как вы помните клиент не смог предоставить бумаг, подтверждающих замену, а также признал, что пыльники он так и не поменял) стук (внимание) В РУЛЕВОЙ РЕЙКЕ остался. Бумаг, подтверждающих это, также нет. Далее клиент просит в течении 3 (ТРЕХ) дней безвозмездно устранить все недостатки. (К вопросу об! По закону ответ на претензию должен быть дан в течение 10 дней, здесь человек просит за 3 дня устранить все недостатки. На наше замечание качаемо претензии, получаем блестящий ответ:
Я так захотел!!!
Ответ на претензию мы, конечно, напишем, приложив все бумаги и фотографии, подтверждающие, что гарантия на агрегат клиента не распространяется. За продолжением истории следите в данном блоге.